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真実の瞬間

國見です。



サービスを提供する側の本質はなんだろうか?と考えることが近頃増えました。

私はお客様が気づきにくい所でも、どれだけ真剣に細かいところにこだわれるか?だと考えます。

言い換えれば、目に見えるサービスだけでなく、目に見えにくいサービスにもどれだけこだわれるのかという話です。

例えば店舗の掃除・修繕、例えば店舗で使用している物の洗濯・交換、例えば・・挙げればキリがありません。

それをどれだけ行動に移せているのかが問題です。

大抵の業界は「お客様に来ていただいてなんぼ」です。

どうすればお客様は来てくれるのか?

目に見えるサービスも当然大切です。

しかしそれだけでいい訳がないのです。

私が勝手に感じていることですが、低迷している店舗・今はよくてもこれから低迷するだろうと感じられる店舗の共通点は目に見えにくいサービスを疎かにしてしまっていますね。

上のような状況に陥っている店舗などは、自身がサービス業であるという認識が薄いことを証明しているようなものだと思います。

病院だろうが、歯医者だろうがどれだけ腕がよくても、それ以外のサービスが悪ければ誰も行きませんよ。

日本にそこしかないから嫌でも行かないと仕方ない、なんて事はこの時代ないので。

という観点から考えるなら、

飲食店だったら、お客様にいい料理を提供する。

航空会社なら、お客様を目的地まで運ぶ。

などなど。本当にそれだけでいいのかという話ですね。

飲食店でどれだけいい接客でいい料理を提供しても、それ以外の事が疎かだったらどうでしょう?

飛行機に乗って目的地まで安全に揺れることもなく確実に到着したとしても、それ以外の事が疎かだったらどうでしょう?

一度考えて見て下さると幸いですね。

目に見えない・見えにくいサービスにも全力でこだわる。これがサービスの「真実の瞬間」だと思います。

ではまた明日。